Chaque fois que nous envisageons de mettre en œuvre une stratégie de marketing, nous nous concentrons toujours sur ce que nous pouvons voir, comme le logo de la marque, la manière dont le produit est annoncé… Cependant, nous négligeons des détails intangibles comme l’importance du service client.
Il est possible que nous ayons un bon produit que nous ne sachions pas le vendre. Ou alors, que lorsque un client a un problème, il reçoive de notre part une solution incomplète ou tardive. Dans ces cas, la relation entre l’entreprise et le client s’en ressent et les ventes de l’entreprise peuvent être affectées.
Le fait de saluer poliment, de parler à une personne, de comprendre son problème et de lui dire merci peut donner à nos clients le sentiment d’être pris en charge et créer une relation plus forte. Le service à la clientèle est donc essentiel pour mettre en œuvre la stratégie de marketing que nous voulons réaliser, et c’est pourquoi nous vous indiquons ci-après les éléments à prendre en compte compte pour réussir.
Faites un effort pour apprendre à connaître le client et ses besoins.
Cela est essentiel tant lors de la conception de la stratégie de marketing que lors de sa mise en œuvre. Il est essentiel de connaître le public cible du produit et ce qu’il en attend pour y répondre de la manière la plus appropriée possible. Ainsi, l’écoute, la compréhension et l’empathie à l’égard de ce qu’ils demandent sont essentielles dans le service à la clientèle, et ils seront satisfaits de l’attention reçue.
Effectuer des suivis, des enquêtes ou demander à vos clients satisfaits d’évaluer le produit et le service à la clientèle vous donnera des indices pour savoir si l’approche que vous adoptez est la bonne ou non.
Cependant, il est également vrai qu’il est recommandé de faire un suivi auprès des clients qui ne sont pas aussi satisfaits (soit du service clientèle, soit du produit) et qui ont déposé des plaintes. Cela nous donnera quelques indices sur ce qui pourrait mal tourner ou sur ce qui peut être amélioré dans notre relation avec le client.
Montrez votre appréciation et votre intérêt pour vos clients
Lorsque les utilisateurs choisissent votre entreprise pour répondre à leurs besoins, la plus grande erreur que vous pouvez commettre est de ne pas vous y intéresser.
Lorsque le client se sent pris en charge, le message qu’il reçoit est qu’il vaut la peine de faire confiance à votre produit et qu’il n’a pas perdu son temps. Pour ce faire, il n’est pas nécessaire de faire de gros investissements. Comme nous l’avons dit au début, il suffit parfois de leur dire bonjour et de les remercier d’avoir contacté votre entreprise.
Éviter les messages généraux
On a maintenant tendance à utiliser des messages « modèles » pour répondre indistinctement à des situations similaires. Cela permet de gagner du temps et d’accroître l’efficacité.
Cependant, vous pouvez être tout aussi efficace en consacrant quelques minutes supplémentaires à répondre au client de manière plus personnelle.
Attribuer le même employé ou vendeur pour s’occuper du client tout au long du processus ou demander au client de s’identifier peut faire la différence entre une expérience satisfaisante pour l’utilisateur et une autre qui ne l’est pas.
Le “Non » est interdit
Imaginons que le service clientèle soit un jeu où le mot « non » est interdit. Lorsque la solution dépend d’un agent externe ou peut prendre un certain temps, il est préférable d’informer le client de ce qui se passe. Cela évitera de donner au client le sentiment que son problème n’est peut-être pas résolu.
Par exemple, lors d’un appel où le client veut se plaindre que le produit n’arrive pas à temps, vous avez deux options. L’une consiste à dire que cela ne dépend pas de vous et que vous ne savez pas ce qui s’est passé. Une autre consiste à dire que vous allez appeler les entreprises qui collaborent avec vous dans la livraison du produit pour savoir ce qui s’est passé. En lisant ces deux options, vous apprécierez facilement le désintérêt et le manque d’attention dans la première.
Rendre votre équipe de ressources humaines la meilleure possible
Lorsqu’ils contactent votre entreprise, la dernière chose que vos clients souhaitent est de parler à une machine et d’entendre le même message à chaque fois. Les gens deviennent votre meilleur allié, mais pour cela, vous avez aussi besoin d’une équipe qui travaille de manière ordonnée et sans défaut.
Former votre équipe pour répondre de la manière la plus appropriée à chaque situation peut être la clé du succès.
Vos employés seront souvent confrontés à des situations difficiles, donc leur montrer comment réagir les aidera à rester calmes. De plus, en leur montrant à l’avance les caractéristiques du produit qu’ils doivent vendre, les utilisateurs finissent parfois par acheter plus que ce qu’ils recherchaient. L’attitude de vos employés changera et votre stratégie de marketing réussira.
Utilisez des outils qui aident votre équipe
Donner le bon traitement aux clients est un élément fondamental, mais si vous ne donnez pas à votre équipe les bons outils, il est très probable qu’elle ne soit pas aussi efficace que ce qu’elle devrait. L’association du traitement humain et de la technologie peut être l’élément différenciateur de votre entreprise en termes de service à la clientèle.
L’essentiel est de trouver des outils qui vous permettent d’utiliser au mieux votre temps et d’accroître votre efficacité. Par exemple, lorsqu’il s’agit de recevoir des appels, un PBX pourrait vous faciliter la tâche.
Les standards téléphoniques virtuels révolutionnent actuellement le service à la clientèle, car nombre d’entre eux fonctionnent par l’intermédiaire de WebRTC. Grâce à cette technologie, vous pourrez vous occuper de vos clients de manière beaucoup plus simple, puisque vous pourrez le faire depuis n’importe quel endroit et n’importe quel appareil, sans avoir besoin d’installations supplémentaires.
En outre, vous pouvez intégrer des fonctions qui amélioreront votre service à la clientèle, comme l’identification de l’appelant. Cela vous permettra d’effectuer des actions ultérieures telles que l’affectation d’un agent spécifique à un client.
En résumé…
Grâce à ces conseils simples, vous pouvez obtenir que l’élaboration et la mise en œuvre d’une campagne de marketing ne soit pas une tâche compliquée. Il vous suffit d’identifier les opportunités que vous avez dans votre entreprise et de rechercher les bons éléments pour vous aider à les exploiter.
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