Le CRM, ou la gestion de la relation client (Customer Relashionship Management) consiste à mettre le client au cœur de l’entreprise. On sauvegarde ainsi l’ensemble des informations et on centre son activité autour des clients, afin d’être plus proche d’eux. On peut même aller plus loin en faisant du CRM la matérialisation de la stratégie marketing de l’entreprise, en passant par une meilleure qualité de service. En définissant les objectifs en amont, il suffira de choisir les fonctionnalités qui permettent de les atteindre.
Le CRM globalement
Le CRM est l’outil qui permet aux collaborateurs de l’entreprise d’être plus efficaces au quotidien. C’est une bien belle phrase mais concrètement sur le terrain, dans les différentes services, comment le logiciel permet-il d’obtenir des résultats significatifs ?
Données rassemblées
Dans un 1er temps, le CRM permet de rassembler en un seul endroit toutes les données de l’entreprise. Les contacts mail et n° de téléphone, les fichiers excel, etc… sont donc enregistrés dans un seul et même logiciel, et chaque service contribue à enrichir la partie qui lui incombe.
Les commerciaux sont les plus concernés
Le service commercial est celui qui utilise constamment le CRM. Les commerciaux bénéficient de l’accès au fichier clients et peuvent suivre les opportunités de vente. Ils reçoivent ainsi des rappels et des relances pour vendre de manière plus efficace en perdant peu de temps.
Le service marketing devient pertinent
Grâce à cette base de données centralisée, en rassemblant tous les fichiers, la segmentation est quasi automatique. L’envoi d’emails est programmé à l’avance avec un message personnalisé par type de client et aussi par prospect. C’est aussi le même procédé pour l’envoi de SMS, et également pour la mise en ligne de publications sur les réseaux sociaux.
Le service SAV améliore son efficacité
Les techniciens disposent à travers le CRM d’une base de connaissances importante et améliorent ainsi la qualité de leurs réponses. En clair ils montent en compétences.
Les clients aussi peuvent accéder au CRM
Les clients d’une entreprise peuvent également bénéficier d’un accès externe au CRM pour diverses raisons, comme par exemple :
- manifester un incident
- consulter leurs commandes
- modifier leur compte
- envoyer un message écrit ou oral au correspondant concerné
- etc…
La rentabilité de chacune de ces actions peut être suivie pas à pas. On pense notamment au chiffre d’affaires généré par rapport au coût d’investissement, mais on peut le mesurer autrement en consultant les statistiques de visites (combien de visiteurs suite à l’envoi d’un email, combien de pages consultées par visiteur, la durée, etc…).
Les avantages concrets du CRM
Le CRM présente de nombreux avantages déjà pressentis dans sa présentation globale. En voici les principaux :
Tous les acteurs de l’entreprise utilisent le CRM
Chaque collaborateur peut avoir accès à l’ensemble des données de l’entreprise. Cela évite les échanges jusqu’alors essentiels entre employés et devenus inutiles. Sans avoir à attendre une réponse du commercial pour obtenir une information, le service comptabilité peut accéder à une information du client et traiter immédiatement sa facturation par exemple. Si besoin d’échanger il y a, il peut toujours se faire à l’intérieur du CRM par le partage d’un agenda, par une fenêtre de tchat interne, etc…
Des tableaux de bord faciles et rapides
Une réunion se prépare avec la direction, les responsables de chaque service font le point sur le rapport qu’ils vont transmettre, en s’appuyant de toutes les informations des autres services qu’ils ont à leur disposition. Grâce à cette vision d’ensemble dite à 360°, ils ont en plus une meilleure compréhension de l’importance de leur rôle et qu’ils font partie d’un ensemble qui doit rester cohérent et homogène pour que l’entreprise puisse avancer sereinement.
Augmentation de la valeur par client
Grâce à une parfaite connaissance de son client, l’entreprise met en place des process automatiques de produits complémentaires ou de services qui répondent à une problématique à un instant précis par exemple. Au final la force de proposition frappe juste à tous les coups et le pourcentage de succès s’améliore grandement. Cela se comprend aisément grâce à ce fameux gain de temps et à la connaissance approfondie du client qui permettent de concentrer les efforts des collaborateurs sur ce qui est important, à savoir le relationnel et le business.
Ces 3 points sont finalement cruciaux pour n’importe quelle entreprise, quelle que soit sa taille. C’est en permettant la fluidité des informations que du temps est libéré pour le mettre au profit du client. Fidélisation et augmentation du chiffre d’affaires sont alors la juste conséquence de ces résultats obtenus grâce à l’utilisation du CRM.
L’arrivé du CRM dans l’entreprise, ça se prépare
Si cela peut paraître étrange de traiter la préparation de l’installation du CRM dans l’entreprise, c’est pourtant une chose essentielle. En effet les habitudes de travail des employés se retrouvent bouleversées. Ils peuvent paniquer, devenir hermétiques à l’outil CRM si on ne leur explique pas son intérêt. Aussi pour un certain nombre d’entre eux, une formation devra être assurée avec un accompagnement peut-être pendant une semaine. C’est tellement mieux pour la suite quand les collaborateurs sont à l’aise dans leur poste, qu’ils comprennent ce qu’ils font et l’importance de leur rôle dans l’entreprise. Ne dit-on pas que les meilleurs collaborateurs sont ceux qui bénéficient d’une forme de reconnaissance de la part de leurs supérieurs ? C’est ainsi qu’ils en tirent le meilleur de chacun, qu’ils sont plus productifs, et ce au profit encore une fois de la pérennité de l’entreprise.
Le CRM au final, c’est l’outil qui aide l’entreprise à être plus efficace au quotidien grâce à l’informatisation d’une partie de son activité. Après une lecture attentive de tous les avantages évoqués, vous mesurez ainsi l’importance d’un tel outil pour vous accompagner. Fluidité des informations + amélioration du service clients = augmentation des parts de marché ! Attention cependant à bien identifier vos besoins en amont pour choisir le CRM qui convient. Il en existe beaucoup, prenez le temps de comparer et portez une attention particulière à l’accompagnement dont vous pouvez bénéficier pour tirer le meilleur parti de chaque fonctionnalité.
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