L’invention du téléphone au XIXe siècle a changé les modèles de communication, en raccourcissant les distances et en réduisant le temps de transmission des messages et des idées. Depuis lors, les technologies utilisées pour la communication ont énormément progressé et, avec la naissance de l’internet au XXe siècle, les progrès en matière de communication ont été de plus en plus importants.
D’autre part, dans le domaine des affaires, parallèlement aux innovations en matière de communication, d’autres outils et systèmes ont été développés afin d’utiliser les informations recueillies dans ces communications à des fins commerciales. C’est ainsi qu’est né le système de gestion de la relation client : CRM (Customer Relationship Management), un outil qui compile et organise les informations recueillies lors de chaque interaction avec les clients d’une entreprise afin de pouvoir les analyser. L’objectif est de déterminer les stratégies commerciales les plus appropriées pour satisfaire les besoins des clients et ainsi atteindre les objectifs fixés, grâce à l’évaluation des besoins, des goûts, des tendances, des comportements et des modes de consommation de la clientèle.
Aujourd’hui, l’utilité des outils technologiques, et notamment des outils de communication, dans la gestion des entreprises est plus évidente que jamais, car, le besoin de pouvoir travailler de chez soi dans un environnement de télétravail ou même de n’importe où dans le monde, simplement en ayant accès à internet, a considérablement augmenté. Par conséquent, l’intégration du CRM aux communications de votre entreprise peut vous apporter tous les avantages que nous allons vous montrer ci-dessous.
Qu’entend-on par CRM ?
La CRM rassemble sur une seule plateforme les informations provenant de toutes les interactions de l’entreprise avec le client, ce qui facilite grandement le traitement des données nécessaires à la détermination et au déploiement de stratégies commerciales efficaces. En outre, il s’agit d’augmenter les ventes et même de réduire les coûts liés à ces opérations, tout en assurant la satisfaction des clients existants et l’attraction des clients potentiels.
Les données sont collectées à partir de diverses sources telles que des sites web, un appel téléphonique, un courriel, une conversation de messagerie instantanée et même des réseaux sociaux. Cependant, il faut tenir compte du fait que le système de CRM n’implique pas seulement un logiciel de collecte de données, mais nécessite également que ces sources soient connectées entre elles pour obtenir ces données et une analyse de celles-ci par la suite. Cela facilite la prise de décision et la conception des stratégies.
Que peut faire un CRM pour vous ?
La mise en œuvre d’un système CRM dans l’entreprise présente de nombreux avantages :
- Elle permet une plus grande efficacité dans la vente de biens ou de services et améliore la capacité à communiquer avec les clients actifs et potentiels.
- Elle permet d’offrir un produit ou de fournir un service personnalisé basé sur l’analyse des intérêts, des besoins et des habitudes de consommation pour chacun des clients.
- Amélioration de l’efficacité du service clientèle grâce aux différents canaux de communication intégrés au système.
- Augmente la possibilité d’attirer de nouveaux clients grâce à la mise en œuvre de techniques de marketing efficaces.
- Il condense des faits et des chiffres qui permettent d’évaluer non seulement l’interaction avec les clients, mais aussi les événements opérationnels internes et les changements et développements du marché qui peuvent influencer le processus commercial de l’entreprise. Cela permet de prendre des décisions dans l’intérêt de l’entreprise et pour la satisfaction du client.
Intégrer la CRM aux canaux de communication de votre entreprise
Pour maximiser les avantages du CRM et renforcer son utilité, les outils que vous intégrez au système en tant que sources de collecte de données sont déterminants. Et c’est là que l’intégration du CRM au service de communication de l’entreprise peut faire de chaque interaction téléphonique avec le client une source d’informations utiles pour personnalisation de l’attention et lui garantir une attention exclusive et satisfaisante, visant à le fidéliser.
En ce sens, les systèmes qui fonctionnent avec la technologie IP, tels que les logiciels de centres d’appels, contrairement aux centres d’appels physiques traditionnels, permettent de communiquer de n’importe où grâce à n’importe quel appareil ayant un accès à Internet, et peuvent être intégrés de manière optimale au CRM de l’entreprise. La raison en est que tout se passe dans le Cloud et rien sur les appareils.
Il convient de noter que les échanges virtuels peuvent être de deux types. Tout d’abord, il y a celles qui nécessitent l’installation de logiciels et de matériels spécialisés ; ensuite, il y a celles qui reposent sur la technologie WebRTC (Web Real-Time Communication). Ces derniers fonctionnent grâce à des protocoles à code source ouvert. L’accès se fait via n’importe quel navigateur, ce qui élimine la nécessité d’installer des plug-ins ou de télécharger des applications, ce qui les rend très flexibles et omniprésents.
C’est pourquoi l’intégration du CRM et du call center permet de gérer efficacement les appels et les messages entre les membres de l’entreprise, ainsi que les appels et les messages externes en relation avec les clients, les fournisseurs, les vendeurs et les distributeurs des produits ou services offerts.
Le logiciel de centre d’appel offre des outils avancés qui permettent la communication entre les membres de l’équipe et avec les clients, par le biais d’appels, de vidéos, de WhatsApp, de Telegram ou même de chat, en temps réel, en qualité HD, et depuis n’importe où dans le monde.
Ce système est compatible avec les trois principaux types de CRM (stratégique, analytique et opérationnel), mais vous devrez trouver celui qui correspond à vos besoins. C’est pourquoi les fournisseurs de systèmes de communication d’entreprise comme Fonvirtual.com fournissent non seulement cette intégration, mais aussi d’importantes fonctionnalités technologiques avancées pour optimiser tous les canaux de contact de votre entreprise.
Enfin, il est important de garder à l’esprit qu’en ayant le CRM et tous les moyens de communication de l’entreprise intégrés, vous serez en mesure d’identifier automatiquement les données de chaque interaction sans avoir besoin d’aller vers une source d’information externe, ou de sortir des appels ou de les mettre en attente, par exemple. De cette façon, les membres de l’équipe peuvent fournir efficacement un service personnalisé à chaque client. Il est également possible de noter, modifier et sauvegarder toutes les données pertinentes de la communication en cours, et même de créer de nouveaux contacts et d’envoyer des courriers ou des messages en parallèle. Les nouvelles informations seront automatiquement enregistrées dans le système, ce qui permettra à tous les membres de l’entreprise d’y avoir immédiatement accès et de créer une synergie entre les départements, ce qui se traduira par un service optimal pour le client, garantissant sa satisfaction et sa fidélité à l’entreprise.
